Vi har alle været der. Vi træder ind på vores lokale bilforhandler i håb om måske at kigge lidt på et par biler, og så begynder sælgerne at kredse om os. Hver eneste bil, man kigger på, er det bedste valg – medmindre en anden bil er dyrere eller har flere ekstraudstyr, for i så fald er den det bedre valg. Det er ikke underligt, at undersøgelser har vist, at 81 % af amerikanerne siger, at de ikke nyder oplevelsen af at købe bil. Det fascinerende er, at den vigtigste årsag til, at forbrugerne ikke bryder sig om det, ikke primært er forhandlingerne eller frygten for ikke at få en god handel. Den vigtigste årsag til, at forbrugerne ikke bryder sig om det, er, at de ikke stoler på sælgerne – 29 % af befolkningen peger på netop dette som den største årsag.
En interessant måde at øge tilliden til bilforhandlere på er ved at fjerne de incitamenter, som en sælger måtte have til at misbruge den tillid. Vi er klar over, at de arbejder på provision og har familier at forsørge, så hvert salg betyder meget for dem. Vi kan altså ikke ændre sælgerne, men bilproducenterne er ved at indse, at man kan ændre adgangen til informationen: chatbots.
Chatbots er ligeglade med, om du køber bilen. De har ingen familier at forsørge eller salgsmål, de skal nå. De tager imod dine spørgsmål og giver dig blot svarene. Hvad er brændstofforbruget for den nyeste sedan? Det fortæller de på et øjeblik. Hvor mange sekunder tager det at accelerere fra 0 til 60? Har den sideairbags? Det kan den også svare på lynhurtigt. For forbrugeren betyder det, at man kan få disse oplysninger uden at føle sig presset til at tage en prøvetur. Hvis brændstofforbruget ikke lever op til forventningerne eller kravene, og der ikke er nogen, der følger efter en rundt i udstillingslokalet, kan man blot lukke vinduet og gå videre til en anden mulighed. Det interessante ved det hele er, at fordi der ikke er nogen incitamenter for chatbotten, og folk er klar over, at det er en maskine, stoler de mere på den. Det er kontraintuitivt, men sandt.
For bilproducenter og forhandlere betyder det, at når chatbotten giver kunden de svar, vedkommende har brug for, kan den være med til at opbygge tillid. Ikke nok med det: Når forbrugeren så kommer ind på bilforhandleren, er vedkommende allerede en kvalificeret kundeemne. Sælgeren har en udskrift af chatten i hånden og ved, at kunden prioriterer sikkerhed frem for ydeevne, og hvilke funktioner kunden måske lægger vægt på. Hele salgsprocessen bliver dermed kortere og nemmere. Sælgeren behøver ikke at undergrave kundens tillid ved at tale om funktioner, som kunden er fuldstændig ligeglad med, men til sin fordel har vedkommende stadig mulighed for at sælge ekstraudstyr.
